政策要闻｜山东省地方金融管理局关于印发《山东省地方金融组织消费者权益保护管理办法》的通知

山东省地方金融组织消费者

权益保护管理办法

第一章 总 则

 第一条 为规范地方金融组织提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳健运行，保护地方金融组织消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省地方金融条例》等法律法规，制定本办法。

 第二条 本办法所称地方金融组织，是指在山东省内依法设立的向消费者提供产品和服务的小额贷款公司、融资担保公司、区域性股权市场、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司、民间资本管理公司以及纳入地方金融管理范围的投资公司、开展信用互助的农民专业合作社、社会众筹机构、开展权益类交易和介于现货与期货之间大宗商品交易的交易场所（以下统称地方金融组织）。

 第三条 地方金融组织应当严格遵守国家相关政策和法律法规，遵循平等自愿、诚实守信原则，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

 第四条 地方金融管理机构应当坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的地方金融组织消费者权益保护工作，会同有关部门推动建立和完善地方金融组织自治、行业自律、金融监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。

 第五条 消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。

 第六条 地方金融组织行业协会应当加强行业自律，引导、督促地方金融组织守法诚信经营，制定的行业规则、自律规则、示范合同和相关标准等应当有利于保护消费者合法权益。

第二章 地方金融组织行为规范

 第七条 地方金融组织应当落实法律法规和相关监管规定中关于消费者权益保护的相关要求，建立健全消费者权益保护的各项制度机制，制定消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。

 第八条 地方金融组织向消费者提供产品和服务时，应当履行下列消费者权益保护义务：

 （一）保障消费者在购买、使用产品和服务时的财产安全，严格区分自身资产与消费者资产，不得非法使用、挪用、占用消费者资金及其他资产；

 （二）保障消费者自主选择权，不得违背其意愿捆绑搭售产品、服务或者附加其他不合理条件；

 （三）不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除其合法权利；

 （四）不得以选择性和不实陈述产品服务信息诱使消费者过度负债，不得超出法定限额收取不合理息费；

 （五）开展适当性教育，将合适的产品或服务提供给适当的消费者；

 （六）国家规定的其他消费者权益保护义务。

 第九条 地方金融组织应当建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，提升可回溯管理便捷性，利用现代信息技术，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

 第十条 地方金融组织应当使用有利于消费者接收、理解的方式，及时、真实、准确、全面披露经营、产品和服务等信息，充分提示风险。

 地方金融组织应当明确公示息费标准和收费主体信息，对涉及产品收益、违约责任、免责条款等与消费者切身利益相关的重要信息，应当重点解释说明，确保消费者完整接收。

 第十一条 地方金融组织应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

 第十二条 地方金融组织在进行营销活动时应当遵循诚信原则，不得有下列行为：

 （一）夸大宣传；

 （二）虚假、欺诈、隐瞒或诱导式宣传；

 （三）利用网络传播手段过度营销；

 （四）利用地方金融管理机构的审批或者备案文件，误导消费者认为地方金融管理机构已对其产品或服务提供保证；

 （五）未通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制消费者权利的事项进行说明；

 （六）其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

 第十三条 地方金融组织应当依法保护消费者的个人信息。

 本办法所称个人信息，是指地方金融组织通过开展业务或者其他合法渠道获取、加工和保存的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与消费者购买、使用产品或者服务有关的信息。

 第十四条 地方金融组织应当依法收集、使用、保管消费者个人信息，对业务过程中知悉的个人信息予以保密。地方金融组织在收集、保管、使用消费者个人信息时不得有下列行为：

 （一）收集与业务无关的消费者个人信息；

 （二）采取不正当方式或者变相强制消费者同意收集个人信息；

 （三）非法复制、存储、使用消费者个人信息；

 （四）向他人出售或者以其他非法形式泄露个人信息；

 （五）以消费者不同意处理其信息为由拒绝提供金融产品或服务，但处理其信息属于提供金融产品或服务所必需的除外；

 （六）其他不利于保护消费者个人信息的行为。

 第十五条 地方金融组织收集消费者信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，明示收集、使用消费者信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。

 第十六条 地方金融组织应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者信息，不得超出范围使用。

 第十七条 地方金融组织应当强化数据安全管理，妥善保管和存储所收集的消费者信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

 第十八条 地方金融组织应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。催收过程中不得存在下列情形：

 （一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

 （二）采用暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；

 （三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

 第十九条 地方金融组织委托第三方催收债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的催收方式，并对受托人的催收行为进行监督。

 地方金融组织委托实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

 第二十条 地方金融组织应当每年至少开展一次消费者权益保护教育培训，增强员工的消费者权益保护意识和能力。消费者投诉较多、风险较高的地方金融组织，应适当提高教育培训的频次。

 第二十一条 地方金融组织应当结合自身特点开展金融知识普及与消费者教育活动，提高消费者的法律意识、风险意识以及对地方金融组织提供产品和服务的认知能力和依法维权能力。

 金融知识宣传教育应当坚持公益性，地方金融组织不得以营销、推介行为替代金融知识普及和消费者教育。

 第二十二条 地方金融组织应当积极参加地方金融管理机构组织的金融知识普及宣传活动，切实承担起金融知识普及和消费者教育的主体责任。

 第二十三条 出现侵害消费者合法权益重大事件，可能引发区域性、系统性风险的，地方金融组织应当根据重大事项报告有关规定，及时向属地县级地方金融管理机构报告。

第三章 争议的解决

 第二十四条 地方金融组织应当建立便捷、高效的投诉处理机制，畅通投诉渠道，完善投诉处理流程，及时解决消费争议。

 第二十五条 地方金融组织应当建立健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

 消费者向矛盾纠纷调解组织请求调解的，地方金融组织无正当理由不得拒绝参加调解。

 第二十六条 消费者与地方金融组织发生争议时，应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱地方金融组织的正常经营秩序和社会公共秩序。

 第二十七条 地方金融管理机构应当推动、健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。

 鼓励消费者和地方金融组织充分运用调解、仲裁等非诉讼方式解决消费纠纷。

 第二十八条 消费者与地方金融组织发生争议的，鼓励消费者先向地方金融组织投诉。对于事实清楚、争议不大的消费投诉，地方金融组织应当自收到投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。

 地方金融组织不受理或在一定期限内不予处理，或者消费者认为地方金融组织对争议处理不合理的，消费者可以向属地县级地方金融管理机构投诉。

 第二十九条 地方金融管理机构应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内做出是否受理决定并告知消费者。对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知消费者不予受理的理由，并告知向有权处理的机关、单位投诉。

 投诉事项应当自受理之日起20日内办结；情况复杂的，经单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10日，并告知消费者延期理由。

 消费者对处理结果不满意的，可向上一级地方金融管理机构投诉。

 第三十条 地方金融管理机构受理投诉后，经消费者和地方金融组织同意，可以依法将投诉委托行业协会或者依法成立的其他调解组织调解。

 第三十一条 地方金融组织应积极稳妥处理相关投诉，建立投诉处理档案。对地方金融管理机构交办的消费者投诉事项，地方金融组织应当在规定的时间内办理完毕并向地方金融管理机构报告。

第四章 监督与管理

 第三十二条 地方金融管理机构应当建立健全地方金融组织消费者权益保护制度，建立金融领域消费者保护协调机制，构建地方金融组织消费者投诉处理机制和金融消费纠纷多元化解机制。

 第三十三条 地方金融管理机构应当畅通地方金融组织消费者投诉渠道，与其他行业主管、监管部门建立健全消费者权益保护工作协调机制，加强跨市场、跨行业、跨区域的消费者权益保护工作，强化信息共享和部门间沟通协作。

 第三十四条 地方金融管理机构应当对地方金融组织建立健全消费者权益保护工作机制、消费者适当性制度、消费者投诉处理工作机制、消费者宣传教育及投诉办理工作情况等进行督促和指导。

 第三十五条 地方金融管理机构在调查、核实消费者投诉时，可以依据法律法规，对地方金融组织采取下列措施：

 （一）要求提交书面说明；

 （二）进入被投诉机构进行调查取证；

 （三）约请机构负责人到场陈述事实意见、提供证据资料；

 （四）职责范围内依法可以采取的其他措施。

 第三十六条 地方金融组织有侵害消费者合法权益行为的，地方金融管理机构可以依据法律法规等规定，对其采取下列措施：

 （一）监管谈话；

 （二）责令限期整改；

 （三）下发风险提示函、监管意见书等；

 （四）责令对直接负责的董事、监事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；

 （五）涉嫌犯罪的依法移送司法机关；

 （六）职责范围内依法可以采取的其他措施。

 第三十七条 地方金融管理机构对于涉及消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。

 第三十八条 地方金融管理机构应当将消费者投诉及办理情况纳入地方金融组织年度考核指标。

第五章 附 则

 第三十九条 本办法由山东省地方金融管理局负责解释。

 第四十条 本办法自2024年10月1日起施行。